במהלך שנת 2000 בחנה בזק מספר אפשרויות למחשוב מרכז 199, באמצעות מערכת CTI המשלבת בין מחשב וטלפון (Computer Telephony Integration).

האתגרים איתם התמודדה בזק היו: שיפור השירות ללקוח, שיפור יעילות עבודתם של נציגי 199, הפחתת כלל העלויות והגדלת ההכנסות ממכירות. מטרתה העיקרית של בזק הייתה קיצוץ בעלויות במקביל לשיפור השירות ללקוחות.
 

נס טכנולוגיות נבחרה להתמודד עם אתגרים אלה בזכות היכרותה עם צרכי הלקוח, השימוש שהיא עושה בטכנולוגיות מתקדמות וכן המקצועיות והניסיון בהקמת מרכזי תקשורת.
 

השירות שנס טכנולוגיות סיפקה לבזק כלל: הגדרת הצרכים, תכנון ארכיטקטוני של מרכז התקשורת, ופיתוח ואינטגרציה של מערכות מרכז התקשורת תחת פלטפורמת Genesys CTI. המוצר של ג'נסיס נבחר בזכות מאפייניו המתקדמים ובזכות הניסיון שנצבר עמו בתחום מרכזי התקשורת.

בנוסף, הפתרון שפותח על ידי נס טכנולוגיות כלל צירוף של מערכות כגון מענה קולי אוטומטי - IVR (מתוצרת GMA Communications) ומערכת הקלטה (מתוצרת Verint). המענה הקולי סיפק קשת רחבה של שירותים אוטומטיים ללקוחות, אפשרות זיהוי לקוח בתחילת השיחה, הצגת השירות הנדרש והליך שיחה חכמה. כל אלה קיצרו את זמן ההמתנה של הלקוח ושיפרו לאין ערוך את עבודת נציגי השירות. בנוסף, בזק סיפקה לנציגי השירות מגוון עשיר של ממשקים אשר אפשרו עבודה יעילה הרבה יותר.
 

כתוצאה מיישום המערכת החדשה, גדלה זמינותם של נציגי השרות, זמן ההמתנה של הלקוח התקצר, פניות הלקוח טופלו במרכז המשרת את האיזור הגיאוגרפי בו הוא גר כולל אפשרות העברה למרכז תקשורת אחר, כך שהעומסים יכולים להתחלק בין מרכזי התקשורת השונים.

הבנת צרכי הלקוח ומבנה הפתרון אשר ייתן מענה הולם הכולל את כל ההיבטים, אפשרה לנס טכנולוגיות להתגבר על האתגרים איתם התמודדה במהלך העבודה על הפרויקט.

יש לציין כי מדובר בפרויקט הראשון בישראל המשלב מערכות כאלה במספר מוקדים גיאוגרפיים, המנוהלים כולם כאתר וירטואלי אחד במרחב בו פועלים מאות נציגי שירות ומתבצעות אלפי שיחות בכל שעה.